En corto
- Si ves un cargo que no hiciste, bloquea la tarjeta en la app y avisa al banco el mismo día. Pide tu número de referencia.
- Pide la aclaración y guarda el folio. Mientras se resuelve, no pagues ese cargo; el resto de tu estado de cuenta, sí.
- En bancos, si reclamas dentro de 90 días, te deben regresar el cargo a más tardar el segundo día hábil, salvo que prueben que la compra se autorizó con dos factores, como el chip y tu NIP. Si no te resuelven, acude a la CONDUSEF.
Lo primero: bloquea tu tarjeta y avisa al banco
Congela o bloquea la tarjeta desde la app y llama al banco. Por regla de Banxico, el banco debe recibir tu aviso de robo, extravío o cargo no reconocido en sucursal, por sus canales de atención o por los medios electrónicos que tengan pactados. No puede pedirte trámites adicionales al aviso.
Al recibirlo, debe darte un número de referencia con la fecha y la hora: al momento si vas a sucursal, o en las siguientes 24 horas si avisas por otro canal. Desde que reportas el robo o extravío, ya no eres responsable de los cargos nuevos, salvo los cargos recurrentes que tú habías autorizado.
Cómo pedir la aclaración, paso a paso
- Junta los datos: fecha, monto y nombre del comercio de cada cargo, y tu estado de cuenta.
- Presenta la aclaración en la app, por teléfono, en una sucursal o en la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) del banco, por escrito, correo electrónico o cualquier medio que deje constancia. El banco está obligado a darte acuse de recibo.
- Guarda el folio, la fecha y la hora. Sin eso, después es difícil probar cuándo reclamaste.
- No pagues el monto en aclaración (ni lo relacionado con él) hasta que se resuelva. Paga el resto de tu estado de cuenta como siempre. Mientras tanto, el banco no puede reportar ese monto como vencido al Buró de Crédito.
¿En cuánto tiempo me regresan el dinero?
En bancos y sofomes reguladas, las reglas de Banxico los obligan a abonarte el cargo no reconocido a más tardar el segundo día hábil después de tu aviso, si se cumple una de estas condiciones:
- Reclamas un cargo no reconocido dentro de los 90 días naturales después de que se hizo.
- Reportas robo o extravío y el cargo se hizo en las 48 horas anteriores a tu aviso.
El banco puede no abonarte si en ese plazo te entrega un dictamen que pruebe que la compra se autorizó con dos factores de autenticación, como el chip y tu NIP o un código dinámico. Esa excepción no aplica si hubo una falla del banco, por ejemplo un cargo duplicado.
Si el banco quiere quitarte el abono, debe entregarte en 45 días (180 si el cargo fue en el extranjero) un dictamen con la evidencia: los factores de autenticación usados, la hora, el comercio y, si la tiene, la ubicación o la dirección IP del equipo. Si no lo entrega a tiempo, el abono queda firme. Y si resulta que el cargo sí procede, solo pueden cobrarte intereses normales, no intereses moratorios.
Los plazos, en una tabla
| Qué | Plazo | Dónde lo dice |
|---|---|---|
| Presentar la aclaración | 90 días naturales desde la fecha de corte o desde el cargo | Ley de Transparencia, art. 23 |
| Recibir tu número de folio | Al momento en sucursal; hasta 24 horas por teléfono o app | Banxico, regla 3.3 |
| Abono de un cargo no reconocido (bancos) | A más tardar el segundo día hábil | Banxico, regla 3.4 |
| Dictamen del banco | 45 días; 180 días naturales si el cargo fue en el extranjero | Ley de Transparencia, art. 23; Banxico, regla 3.6 |
| Copia de tu expediente | 45 días naturales después del dictamen | Ley de Transparencia, art. 23 |
| Reclamar en CONDUSEF | 2 años desde el cargo o desde que el banco te dijo que no | Ley de Protección al Usuario, art. 65 |
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo es cuando el banco te devuelve un cargo que reclamaste y le pide ese dinero al banco del comercio. Tú no lo pides por separado: empieza con tu aclaración.
Si la compra sí la hiciste, pero el producto no llegó o no es lo que pagaste, el problema es con el comercio. Reclama primero ahí; si no te resuelve, acude a la PROFECO, que defiende a los consumidores frente a los comercios. También puedes pedir una aclaración en tu banco, porque la ley la permite para cualquier movimiento con el que no estés de acuerdo, pero el banco resolverá con las pruebas del comercio.
Cargos recurrentes que no puedes cancelar
Si una suscripción te sigue cobrando, pídele al banco que cancele ese cargo recurrente. Puedes hacerlo en cualquier momento, aunque lo hayas autorizado con el comercio, y la cancelación surte efecto en un máximo de 3 días hábiles. El banco no puede cobrarte por cancelarlo ni por una objeción que resulte procedente.
Si el banco no te responde o te dice que no
- Si no te entrega su dictamen a tiempo, la CONDUSEF multa al banco con un monto igual al que reclamaste.
- Acude a la CONDUSEF: 55 5340 0999 o 800 999 8080, o en su Portal de Queja Electrónica. Tienes 2 años desde el cargo o desde que el banco te dijo que no. La CONDUSEF le pasa tu reclamación al banco y los cita a una audiencia de conciliación.
- Ojo: si llevas tu reclamación a la CONDUSEF o a un juez antes de que el banco resuelva, el procedimiento de aclaración del banco queda sin efectos. Lo mejor es esperar su dictamen o que se venza el plazo.
Cómo evitar fraudes con tu tarjeta
- Activa las alertas de cada compra en la app.
- Compra en línea con la tarjeta digital, si tu banco la tiene.
- Pon límites: por regla de Banxico puedes pedirle al banco que bloquee ciertos tipos de compra, que fije un monto máximo o que tu tarjeta solo funcione en México.
- Nunca compartas tu NIP ni los códigos que te llegan por mensaje, aunque te digan que es tu banco.
- Revisa tu estado de cuenta cada mes. Te explicamos qué mirar en fecha de corte y fecha límite de pago.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cargo que no reconozco?
90 días naturales, contados desde la fecha de corte del estado de cuenta o desde el día del cargo. Si el cargo no aparecía en tu estado de cuenta, el plazo corre desde el corte del estado de cuenta que lo muestre.